La légitime révolte des parlementaires devant la facturation du temps d’attente au téléphone des services publics s’ajoute à la confusion qui règne face aux centres d’appels.

Rappelons que :
    1- une loi votée doit s’appliquer !
    2- l’administration, dans tous les domaines, et dans celui du contact téléphonique, doit faire la preuve de son efficacité, sinon qu’elle sous-traite au privé. Voilà une excellente occasion de sous-traiter cette prestation à des centres d’appels professionnels privés – en France.

Si la dette de l’Etat ne permet pas d’investir dans des services téléphoniques, il faut les supprimer et améliorer les solutions alternatives : les sites Internet et l’attente aux guichets.

« Les consommateurs seraient, eux, en droit de facturer le temps d’attente interminable qu’ils passent dans les différents guichets de l’administration ! » déclare Sophie de Menthon.

Toutefois, il est bon de rappeler que le « service » que constitue une réponse par téléphone nécessite de prévoir un nombre de téléconseillers suffisant pour répondre à la demande. Lorsqu’on sous-traite, il faut également accepter de payer le prix permettant de leur assurer un salaire convenable. Si ces conditions ne sont pas réunies, il ne faut pas s’étonner que la profession délocalise. Cette profession subie injustement des attaques politiques, des attaques des consommateurs, une réprobation « républicaine » parce qu’elle délocalise pour répondre à une demande, en l’état, impossible à satisfaire en France.

En conclusion, il faut aussi faire la pédagogie auprès des consommateurs du coût de la prestation de service que fournit un conseiller téléphonique. Le service client est une activité à part entière, indépendante du produit acheté, sauf en cas bien sûr de produits défectueux.

L’assistance téléphonique représente un coût très significatif pour les entreprises en particulier pour tout ce qui concerne les nouvelles technologies. Peut-être faudra-t-il que cela constitue une offre indépendante, que le consommateur aura le choix de souscrire ou pas, à l’instar des services d’assistance dans d’autres domaines ?